Fråga 1
Är det skillnad mellan Sverige och andra länder vad gäller företags benägenhet att outsourca uppdrag till Contact centers? Hur resonerar man?

Svar:
Statistiken om hur stor del av Contact center-arbete som görs inhouse respektive outsourcas är bristgällig global, inte minst på grund av svårigheten att definiera/inventera inhouse-verksamhet

– så det är svårt att ge sifferbelägg för någon skillnad. Beslutet att lägga ut ett uppdrag eller en hel verksamhet utgår oftast från om det finns resurser som kan utföra arbetet i den egna organisationen, inkl. förmågan att leda, driva och motivera. Många gånger inser företaget att man helt enkelt inte mäktar med att hantera samtals- och e-postflöden och köper tjänster så att arbetet blir gjort ordentligt och professionellt. Ibland överväger ekonomiska skäl, man tror att det blir en billigare lösning. Men poängen är inte främst att det skall vara billigt, snarare innebär outsourcing att arbetsuppgifterna blir utförda, och det på ett effektivt sätt!

Fråga 2
Vilket resultat är det rimligt att förvänta sig vid uppdrag till ett Contact center att bjuda in till en konferens, ett seminarium eller liknande? Finns det fällor man bör se upp med?

Svar:
Resultatet är mest avhängigt av vilka det är som rings upp, och varierar kraftigt. Jag har varit med om tillfällen då vi har fått 40 procent bokningar

– där de inbjudna tidigare hade visat intresse för konferensämnet och, i ett annat fall, där den som bjöd in personligen kände många av de inbjuda. Jag har också varit med om 2-5 procents bokningar, t.ex. då uppringningen sker mer traditionellt efter ett köpt register. Mycket beror alltså på förutsättningarna både i inbjudan och de som inbjuds.

Resultatet kan påverkas positivt om uppdragsgivaren ägnar tid åt att ta fram en bra databas över dem som man har haft kontakt med vid olika tillfällen. Man bör se upp med att premiera ”säljaren” för mycket baserat på varje bokning/försäljning som görs. Förvisso sporrar det att sälja mer

– men risken finns att deltagare bokas in genom en vass säljteknik, men sedan inte kommer till konferensen/seminariet. Det finns också en poäng att inte låta konferensen vara gratis

– även om kostnaden är mycket låg innebär det ett åtagande för kunden att tacka ja till säljaren. Vill man erbjuda något gratis är ett alternativ att den som har anmält sig, men sedan inte kommer, faktureras ett visst belopp. Detta gör att säljaren måste göra en riktig försäljning, inte endast en kostnadsfri/förpliktelsefri inbokning.


Philip Cohen

Fakta