|
|||
|
|
|
Uppdrag: att hitta kunder till våra kunder – snabbt och effektivt! |
|
|||
|
HEM |
FÖRETAGET |
AFFÄRSOMRÅDEN |
MEDARBETARE |
KUNDER |
LEDIGA JOBB |
AKTUELLT |
KONTAKTA OSS |
|
AKTUELLT  |
|
|
Philips Corner Termer som förekommer när man pratar om globalisering inom callcenter Offshore: En verksamhet som finns i avlägset land, samt (verb) att flytta en verksamhet till sådant land (t.ex. i förhållande till Sverige vore det offshore att flytta verksamhet till Egypten.) Nearshore: En verksamhet som flyttas utomlands men till ett näraliggande land (t.ex. i förhållande till Sverige vore Estland eller Litauen nearshore.) Outbound: Samtal där ett säljande företag initierar kontakt med en kund/prospekt. Inbound: Verksamhet som hanterar samtal som initieras av kunden/prospekten. Outsourcing: Ett företag som åtar sig att utföra uppdrag åt annat företag. Vilken förförståelse och /eller kunskaper är nödvändiga för att ett callcenter på ett korrekt sätt ska kunna både förstå sina uppdragsgivares intentioner, få ut "rätt" information av de som rings upp och kunna tolka svaren på rätt sätt? När uppdragsgivare ber callcentret ta hand om samtal – oavsett om det handlar om att engagera en outsourcing partner eller att ge ett uppdrag till en intern organisation – är det extremt viktigt att den som ansvarar för uppdraget är väl insatt i både företaget och produkten/tjänsten som samtalen kommer att handla om. Inte minst måste uppdragsgivaren berätta om nackdelar och problem, och om frågor/kommentarer, både behagliga och obehagliga som agenten kommer att få höra, och ge tips om hur de skall bemötas. Vad är viktigast när företag med verksamheter i många länder, och som därmed rör sig i olika kulturer, väljer callcenter? Det allra viktigaste för den som blir uppringd, är att de helt subjektivt uppfattar samtalet positivt. För företaget är det viktigaste att de tillför ett kundvärde på ett kostnadseffektivt sätt. Ibland åstadkommer man detta genom att ha ett callcenter i varje land där man har sin verksamhet, ibland är det effektivare att ha ett enda callcenter, där man talar många språk, som servar hela Europa. Och ibland handlar det om an blandning av dessa två – att man t.ex. har tre center som servar engelsk-, tysk-, respektive fransktalande marknader och ett fjärde center som servar övriga länder, med ”små” språk. Det finns inte någon patentlösning som passar alla företag. När ”att flytta offshore” var som hetast flyttade t.ex. många engelsktalande företag sina verksamheter till Indien eftersom det var så billigt. Men man upptäckte att en del kunder tyckte illa om den indiska brytningen, en del tyckte att empatin i deras kultur var för klen. Företag har börjat justera det hela genom att dra hemåt igen med t.ex. kundtjänst men stanna kvar utomlands med teknisk support (helst off-line, så man slipper konversera). Min slutsats är att företagen skall vara särskilt lyhörda när de väljer att flytta sitt callcenter till annat land – hur kunden uppfattar detta kan vara en viktigare fråga på sikt än en kortsiktig kostnadsminskning för verksamheten. Vilka är de aktuella trenderna i globaliseringen inom callcenterbranschen? För några år sedan var ”att gå offshore” en het potatis – det var ett hot såtillvida att det flyttade arbetstillfällen till annat land. Idag är detta en icke-fråga – jobb flyttas utomlands, men nya jobb skapas och marknaden växer snabbare inom respektive marknad än utflyttningen av arbetstillfällen. Enstaka outbound försäljningsuppdrag genomförs från utlandet till Sverige – för de större språken förekommer det lite oftare – men mestadels sker dessa uppdrag från hemmamarknaden. Kundsupport och kundtjänst, däremot, är oftare den sortens uppdrag som kan hanteras från annat land. Branscher som typiskt använder sig av detta (sedd ur ett svenskt perspektiv) är resor/hotell, som ofta hanterar samtal som berör en vistelse utomlands där svenska ändå inte kommer att räcka till som språk, samt IT, där engelska är det allmänt accepterade affärsspråket företag emellan (men inom konsument-IT, där många inte förstår engelska, är det mindre vanligt att callcentret flyttas utomlands). Näraliggande områden som drar utomlands är administrationen som sammankopplas med callcenteruppdragen, samt s.k. ”shared services” d.v.s. större företags interna administrativa funktioner.  Philip Cohen Fakta
Tillbaka |
|
|
Adress Box 340, 201 23 Malmö Besöksadress Hans Michelsensg. 1B Tel 040-18 34 34 Fax 040-18 25 35 info@adritel.se www.adritel.se |