– Idag sköter ADRITELs contactcenter all serviceanmälan. Genomsnittet per månad har ökat markant jämfört mot tidigare drygt 500 samtal när vi själva svarade, berättar Lennart Westerlund, marknadschef på Stena Fastigheter i Malmö AB.

Då Stena själv tog emot samtalen låg genomsnittet på cirka 500 samtal i månaden. När sedan ADRITEL tog över serviceanmälan ökade antal besvarade samtal per månad till 2000. Därefter har samtalen, i takt med att Stena har ökat sitt bestånd ytterligare, stigit till i snitt 3200 i månaden. Dessutom tar ADRITEL idag även hand om de felanmälningar som sänds via Stena Fastigheters hemsida.

¬– Det viktigaste för våra hyresgäster är att de får levererat sitt budskap, inte att det blir utfört omgående, förklarar Mats Celind, driftschef på Stena Fastigheter. Vi behövde helt enkelt lösa ett kommunikationsproblem. För det första ville vi öka framkomligheten på telefonlinjerna. Det gör vi nu med hjälp av ADRITELs contactcenter. De anpassar sina insatser till mängden inkommande samtal. Enligt statiken vet vi att det är mest samtal i början av veckan och särskilt måndagar, då vi håller öppet till klockan 19.00. För det andra gällde det att överföra informationen från hyresgästen till fastighetsskötaren på ett effektivt sätt. Valet föll på ett datorprogram som vi har anpassat till vårt företag. Det är Internetbaserat och all kommunikation sker via mobiltelefonen.

Alltid aktuell information
– När en hyresgäst ringer tar ADRITEL emot serviceanmälan och skriver in alla uppgifter som behövs i datorprogrammet, fortsätter Mats Celind. Där finns redan uppgifter om vilken fastighetsskötare som har ansvar vilka lägenheter etc. Ett sms meddelande skickas därefter till den fastighetsskötare som ska handha ärendet. Han gör sedan kontinuerliga avrapporteringar, via sms. På så vis kan tjejerna på ADRITELs contactcenter följa hela förloppet tills ärendet är utfört. ADRITEL är därmed alltid uppdaterade och kan ge hyresgästen korrekt information om hon eller han ringer tillbaka.

– Andra fördelar är att våra 30 fastighetsskötare kan koncentrera sig på arbetet utan att bli avbrutna i onödan, inflikar Jan Halvorsen, som är deras arbetsledare. ADRITEL kan via denna kommunikationsmodell nå alla med samma information om t ex en nödsituation skulle uppstå. Kanske en vattenläcka eller att någon behöver hjälp med ett arbete. Systemet är mycket flexibelt och ger oss värdefull information för hur vi kan effektivisera vårt arbete.

– Vi är mycket nöjda med upplägget och personalen på ADRITEL har med sin känsla för service och sitt engagemang förbättrat kommunikationsmöjligheterna med våra hyresgäster på ett mycket positivt sätt, avslutar Jan Halvorsen.

Tillbaka